¿Qué es un distribuidor automático de llamadas?

¿Qué es un distribuidor automático de llamadas?

Un distribuidor automático de llamadas, abreviado en todas partes como ACD, es un sistema de telefonía que gestiona las llamadas entrantes dirigiendo cada una al agente disponible más adecuado. Si alguna vez ha llamado a una empresa y le han conectado con alguien sin elegir entre un menú de opciones, o le han puesto en una cola y luego le han conectado con la siguiente persona libre, era un ACD quien tomaba esas decisiones entre bastidores.

Los ACD son la columna vertebral de cualquier operación de centro de contacto. Sin ellos, las llamadas entrantes sonarían en teléfonos al azar, quienes llaman acabarían a menudo en el departamento equivocado, y no habría forma ordenada de gestionar las colas en los momentos de mucha actividad. El ACD pone orden en lo que de otro modo sería un caos, y se asegura de que las llamadas se atiendan de forma eficiente, justa y dándole a quien llama la mejor experiencia posible.

Cómo funciona un ACD

En esencia, un ACD hace tres cosas: recibe las llamadas entrantes, decide adónde enviar cada una y gestiona la cola cuando todos los agentes están ocupados. Su sofisticación reside en cómo toma esas decisiones de enrutamiento.

Recepción de la llamada

Cuando llega una llamada al centro de contacto, el ACD identifica información básica sobre ella: el número que marcó quien llama (el DNIS, o Dialled Number Identification Service), el número de teléfono de quien llama (el ANI, o Automatic Number Identification) y, en algunos casos, información recogida por un sistema IVR (de respuesta de voz interactiva) con el que quien llama haya podido interactuar antes de llegar a la cola.

Lógica de enrutamiento

El ACD usa esta información, combinada con sus reglas de configuración, para decidir qué agente debe atender la llamada. Las estrategias de enrutamiento más habituales son:

• Enrutamiento basado en aptitudes: el enfoque más extendido. A los agentes se les asignan aptitudes (idiomas que hablan, conocimiento de productos, experiencia técnica, autoridad para tramitar reclamaciones), y las llamadas se dirigen a los agentes cuyas aptitudes encajan con lo que necesita quien llama. Quien seleccionó "consulta de facturación" en el IVR se dirige a un agente con aptitudes de facturación; quien eligió el francés como idioma se dirige a un agente francófono
• Por turnos (round-robin): las llamadas se reparten de forma equitativa entre los agentes disponibles en una secuencia rotatoria. Es el enfoque más sencillo y funciona bien cuando todos los agentes tienen las mismas aptitudes y el objetivo es equilibrar la carga de trabajo
• Inactividad más larga: la llamada se envía al agente que lleva más tiempo esperando desde su última llamada. Esto maximiza el aprovechamiento de los agentes y evita que uno solo esté desproporcionadamente ocupado
• Enrutamiento por prioridad: a ciertas personas que llaman (clientes VIP, cuentas de alto valor o quienes tienen asuntos urgentes) se les da prioridad en la cola y se les dirige a agentes sénior o especializados
• Enrutamiento por horario: las llamadas se dirigen de forma distinta según la hora del día, el día de la semana o la fecha del calendario. En horario de oficina, las llamadas van al centro de contacto principal; fuera de horario, pueden ir a un equipo de desbordamiento, a un buzón de voz o a un servicio externalizado

Gestión de la cola

Cuando todos los agentes adecuados están ocupados, el ACD coloca a quien llama en una cola. La gestión de la cola es una función crítica que afecta directamente a la experiencia de quien llama. El ACD la gestiona reproduciendo música o mensajes en espera (a menudo con tiempos de espera estimados), vigilando la longitud de las colas y los tiempos de espera, y conectando a quienes llaman con los agentes a medida que quedan libres. Los ACD avanzados pueden ajustar el comportamiento de la cola de forma dinámica; por ejemplo, ofrecer una opción de devolución de llamada si el tiempo de espera estimado supera cierto umbral.

El ACD en los centros de contacto modernos

Los ACD tradicionales eran sistemas de hardware independientes: cajas físicas que estaban en el centro de datos y gestionaban el enrutamiento de llamadas a través de la red telefónica. Los ACD modernos son cada vez más sistemas basados en software y entregados en la nube. Las plataformas ACD en la nube ofrecen varias ventajas frente a sus predecesores de hardware:

• Sin hardware que mantener: el ACD funciona como servicio en la nube, lo que elimina la necesidad de equipos en las instalaciones y la carga de mantenimiento asociada
• Escalabilidad: los ACD en la nube pueden ampliarse o reducirse al instante para absorber volúmenes de llamadas variables, sin tener que instalar hardware adicional
• Soporte para agentes en remoto: los agentes pueden trabajar desde cualquier sitio con conexión a internet, algo que se ha vuelto esencial desde el giro hacia el trabajo remoto e híbrido
• Integración omnicanal: los ACD modernos a menudo gestionan no solo llamadas de voz, sino también correo, chat, SMS e interacciones por redes sociales, y dirigen todas ellas a través de un único sistema unificado
• Analítica en tiempo real: las plataformas en la nube ofrecen una visibilidad detallada y en tiempo real de los volúmenes de llamadas, la longitud de las colas, el rendimiento de los agentes y los indicadores de satisfacción del cliente

Por qué importa el ACD en los pagos por teléfono

Para los negocios que cobran por teléfono, el ACD desempeña un papel crítico en el proceso de pago. La forma en que se dirigen las llamadas afecta directamente a la seguridad del pago, al cumplimiento y a la experiencia del cliente.

Enrutamiento hacia agentes formados en pagos

No todos los agentes están autorizados o formados para tramitar transacciones de pago. El enrutamiento basado en aptitudes permite al ACD dirigir a quienes necesitan pagar hacia agentes formados específicamente en procedimientos de pago seguros, en los requisitos de PCI DSS y en el uso de tecnología de pago como los sistemas de enmascaramiento DTMF. Así se garantiza que los pagos se gestionen de forma correcta y segura siempre.

Integración con sistemas de pago seguros

Los ACD modernos se integran con plataformas de pago seguras para crear una experiencia ágil. Cuando alguien necesita pagar, el ACD puede dirigir la llamada a través del sistema de pago (o activar el sistema de pago en el punto adecuado de la llamada), asegurando que el enmascaramiento DTMF, los controles de grabación de llamadas y el procesamiento del pago ocurran automáticamente, sin que el agente tenga que activar nada a mano.

Grabación de llamadas y cumplimiento

PCI DSS exige que las grabaciones de llamadas no contengan datos de tarjeta. El ACD, trabajando junto a la plataforma de pago, puede gestionar cuándo se pausan las grabaciones o qué audio se captura durante la parte del pago de una llamada. Este enfoque automatizado es más fiable que depender de que los agentes pausen y reanuden las grabaciones a mano.

Gestión de los volúmenes de llamadas de pago

Para los negocios que procesan un volumen alto de pagos por teléfono (como compañías de suministros, aseguradoras o tiendas de venta por correo), la gestión de colas del ACD garantiza que las llamadas de pago se atiendan con prontitud. Los tiempos de espera largos en las llamadas de pago pueden provocar llamadas abandonadas, pagos no realizados y frustración del cliente. El enrutamiento por prioridad puede usarse para dar vía rápida a las llamadas de pago si hace falta.

Métricas y rendimiento del ACD

Los ACD aportan una gran cantidad de datos que ayudan a los negocios a entender y mejorar el rendimiento de su centro de contacto. Entre las métricas clave están:

• Velocidad media de respuesta (ASA): cuánto esperan quienes llaman antes de conectar con un agente
• Tasa de abandono: el porcentaje de quienes cuelgan antes de conectar
• Nivel de servicio: el porcentaje de llamadas atendidas dentro de un tiempo objetivo (por ejemplo, el 80 % de las llamadas atendidas en 20 segundos)
• Tiempo medio de gestión (AHT): la duración media de una llamada, incluido el trabajo posterior a la llamada
• Aprovechamiento del agente: el porcentaje de tiempo que los agentes dedican a las llamadas frente al tiempo de espera

Estas métricas son esenciales para planificar la plantilla, identificar cuellos de botella y mantener los niveles de servicio, sobre todo en los periodos punta.

Consideraciones prácticas

Si está evaluando o renovando su ACD, aquí van algunos puntos prácticos a tener en cuenta:

• Capacidad de integración: asegúrese de que el ACD se integra con soltura con su CRM, su plataforma de pago, su sistema IVR y sus herramientas de gestión de personal. Una integración ágil reduce la complejidad y mejora la experiencia del agente
• Recuperación ante desastres: su ACD es un sistema crítico. Si se cae, su centro de contacto deja de funcionar. Asegúrese de que su ACD tiene buenas capacidades de conmutación por error y de recuperación ante desastres
• Flexibilidad: sus reglas de enrutamiento tendrán que cambiar a medida que evolucione su negocio. Elija un ACD que le permita modificar la lógica de enrutamiento, añadir aptitudes nuevas y ajustar los parámetros de las colas sin necesitar soporte del proveedor cada vez
• Informes: asegúrese de que el ACD ofrece los informes en tiempo real e históricos que necesita para gestionar su operación con eficacia
• Seguridad: el ACD maneja datos de llamadas sensibles y forma parte de la cadena de procesamiento de pagos. Asegúrese de que cumple sus requisitos de seguridad y cumplimiento, sobre todo si está dentro del alcance de PCI DSS