¿Qué es la TCPA (Telephone Consumer Protection Act)?
La Telephone Consumer Protection Act (TCPA) es una ley federal de EE. UU., codificada en 47 USC 227, que restringe las llamadas de telemarketing, las llamadas con marcador automático, los mensajes de voz pregrabados y los mensajes de texto no solicitados. Exige consentimiento previo expreso por escrito para muchas llamadas de marketing a móviles y da al consumidor el derecho a revocar el consentimiento en cualquier momento. Las infracciones llevan aparejadas indemnizaciones legales de 500 a 1.500 dólares por llamada.
Qué cubre la TCPA
La TCPA se aprobó en 1991 y figura en el Código de EE. UU. en 47 USC 227. Es la principal ley federal que regula cómo las empresas se ponen en contacto con los consumidores por teléfono, fax o mensaje de texto. La FCC redacta las normas que la desarrollan, y los demandantes privados (y los fiscales generales de los estados) la hacen cumplir mediante demandas.
La ley abarca cuatro grandes áreas. Primera, llamadas a móviles utilizando un sistema automático de marcación telefónica (ATDS) o una voz artificial o pregrabada. Segunda, llamadas de marketing pregrabadas a líneas fijas residenciales. Tercera, anuncios por fax no solicitados. Cuarta, el registro federal Do Not Call, que restringe las llamadas de telemarketing a consumidores que se han dado de baja.
Reglas de consentimiento que hacen tropezar a la gente
La TCPA distingue entre dos niveles de consentimiento, y confundirlos es lo que lleva a la mayoría de las empresas a los tribunales.
El consentimiento previo expreso por escrito se exige para llamadas o textos de telemarketing o publicidad a móviles que utilicen marcador automático o voz pregrabada. El consentimiento por escrito debe ser una declaración clara y visible de que el consumidor acepta recibir llamadas de marketing, y no puede esconderse en una pared de términos y condiciones. Las casillas premarcadas no cuentan.
El consentimiento previo expreso (sin "por escrito") basta para llamadas no comerciales a móviles, como recordatorios de cita, alertas de fraude o confirmaciones de pago. Dar el número de teléfono a una empresa durante una transacción suele contar como consentimiento expreso para llamadas relacionadas con esa transacción.
Derechos de revocación
Los consumidores pueden revocar el consentimiento en cualquier momento, por cualquier medio razonable. El Tribunal Supremo lo confirmó en Campbell-Ewald Co. v. Gomez, y la FCC lo ha reforzado repetidamente. "Razonable" significa que el consumidor puede decir "basta" verbalmente a un agente, responder STOP a un mensaje o enviar una solicitud por escrito. Las empresas no pueden forzar la revocación a un único canal.
Cuando se produce la revocación, empieza el reloj. Las normas de 2024 de la FCC obligan a atender las solicitudes de exclusión en un plazo razonable, interpretado generalmente como no más de 10 días hábiles.
Qué cuenta como marcador automático
Durante años, esta fue la cuestión más litigada en la jurisprudencia TCPA. El Tribunal Supremo lo resolvió en Facebook v. Duguid (2021): un ATDS es un equipo con capacidad para usar un generador aleatorio o secuencial de números para almacenar o producir números de teléfono y marcarlos.
Es una definición más estrecha de la que habían venido empujando los abogados de demandantes y alivió la presión sobre los marcadores predictivos que trabajan con una lista almacenada. Pero no cambió las normas sobre voz pregrabada, el DNC ni el consentimiento. Las empresas siguen siendo demandadas constantemente.
Indemnizaciones legales
La TCPA es una norma de responsabilidad objetiva con indemnizaciones legales incorporadas. Cada infracción conlleva:
- 500 dólares por llamada o mensaje para infracciones ordinarias.
- 1.500 dólares por llamada o mensaje para infracciones intencionadas o conscientes.
- Sin tope sobre el total acumulado.
Las demandas colectivas se acumulan rápido. Una sola campaña no conforme que llegue a unos cientos de miles de números de móvil sin consentimiento adecuado puede generar una exposición de nueve cifras. En los últimos años los tribunales han aprobado acuerdos superiores a 75 millones de dólares.
El registro Do Not Call
La TCPA creó el marco del National Do Not Call Registry, que opera la FTC. Los teleoperadores deben depurar sus listas de llamadas contra el registro cada 31 días. Las llamadas a números registrados sin una exención válida (relación comercial existente, consentimiento expreso por escrito o finalidad no comercial) son infracciones.
Las empresas también deben mantener una lista DNC interna. Si un consumidor pide a una empresa concreta que deje de llamarle, esa empresa debe respetarlo aunque el consumidor no figure en el registro federal.
Cambios normativos recientes de la FCC
La FCC ha estado activa en la regulación de la TCPA. Movimientos recientes destacados:
- Regla de consentimiento uno a uno (2024): exigía que el consentimiento para llamadas de marketing se diera a un vendedor concreto cada vez, acabando con la práctica del "consentimiento de lead-generator" que canalizaba un único alta a decenas de anunciantes. Un tribunal federal anuló esta regla a principios de 2025, pero la FCC está revisando opciones.
- Mandatos STIR/SHAKEN: las operadoras deben autenticar el número que llama para combatir el spoofing. Esto se cruza con la aplicación de la TCPA, ya que las llamadas con número suplantado infringen ambos regímenes.
- Aclaración sobre voces generadas por IA (2024): la FCC declaró que las llamadas que utilizan voces generadas por IA cuentan como llamadas con "voz artificial o pregrabada" según la TCPA, lo que exige el mismo consentimiento.
Pasos prácticos de cumplimiento
Las empresas que hacen llamadas salientes deberían, como mínimo:
- Mantener consentimiento previo expreso por escrito documentado para cualquier llamada o mensaje de marketing a un número de móvil.
- Depurar contra el registro federal DNC cada 31 días.
- Mantener una lista DNC interna y respetar las solicitudes de baja en todos los canales.
- Formar a los agentes para reconocer y procesar las revocaciones de inmediato.
- Usar llamadas salientes compatibles con STIR/SHAKEN y evitar identificadores de llamada suplantados.
- Documentarlo todo: los registros de consentimiento deben soportar una solicitud de pruebas en una demanda colectiva.
La TCPA regula principalmente las llamadas que hacen las empresas, no los pagos que aceptan, pero ambos se cruzan en los cobros salientes, los recordatorios de pago y los callbacks de atención al cliente. Cuando un agente de un centro de contacto llama a un cliente para cobrarle con tarjeta, esa llamada debe cumplir con las reglas de consentimiento de la TCPA como cualquier otro contacto saliente.
La solución de pagos por teléfono de Paytia gestiona la parte de pago seguro de la llamada, pero es responsabilidad del centro de contacto asegurarse de que la propia llamada esté permitida bajo la TCPA. Trabajamos con clientes estadounidenses que usan Paytia para capturar pagos y lo combinan con sus propios controles de marcación saliente. En las llamadas entrantes (en las que el cliente llama al negocio), la TCPA por lo general no es un problema, porque el cliente inició el contacto.
Si ejecuta recordatorios de pago salientes o cobros en EE. UU., revise cómo interactúa la autenticación STIR/SHAKEN con su configuración de marcación y asegúrese de que sus flujos de pago por IVR capturan y documentan correctamente el consentimiento cuando los clientes acepten futuros contactos.
Preguntas frecuentes
¿La TCPA se aplica a las llamadas B2B?
En su mayor parte, no. Las principales reglas de consentimiento de la TCPA se centran en llamadas a números residenciales y móviles que utilizan los consumidores. Las llamadas entre empresas están en gran medida exentas, aunque las llamadas a un número móvil asignado al propietario de un negocio aún pueden generar responsabilidad si ese número funciona como móvil personal.
¿Cuánto puede costar una infracción de la TCPA?
Las indemnizaciones legales son de 500 dólares por llamada para infracciones ordinarias y 1.500 dólares por llamada para infracciones intencionadas o conscientes, sin tope sobre el total acumulado. Demandas colectivas con cientos de miles de llamadas han generado acuerdos superiores a 75 millones de dólares.
¿Los clientes tienen que revocar el consentimiento por escrito?
No. La FCC y los tribunales federales han dejado claro que los consumidores pueden revocar el consentimiento por cualquier medio razonable. Decir "basta" a un agente en una llamada, responder STOP a un mensaje o enviar un correo son medios válidos. Las empresas no pueden forzar un único canal de revocación.
¿Una llamada de pago entrante es un problema de la TCPA?
Por lo general, no. La TCPA regula el contacto saliente. Cuando un cliente le llama para hacer un pago, no fue usted quien inició la llamada, por lo que las reglas de consentimiento sobre marcadores automáticos y voces pregrabadas no se activan.
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