¿Qué es un Pago por IVR?

Un pago por IVR es un pago con tarjeta gestionado a través de un sistema de Interactive Voice Response: el cliente marca un número, sigue un menú automatizado y teclea los datos de su tarjeta en el teclado del teléfono. Ningún agente humano oye los dígitos. Así cobran las empresas pagos con tarjeta por teléfono sin arrastrar a su personal, telefonía y grabaciones a la parte más ruidosa del alcance PCI.

Hay dos sabores que conviene conocer. El IVR hospedado (o autoservicio) funciona de principio a fin: el cliente llama a una línea de pago dedicada, paga, cuelga. El IVR asistido por agente es la versión de centro de contacto: un agente en directo cualifica la llamada, transfiere a quien llama al IVR solo para el momento de captura de la tarjeta y retoma la llamada después para cerrar. Las dos formas mantienen al comercio fuera de la ruta de los datos de tarjeta.

Cómo funciona en una llamada

El flujo es lo que cabría esperar. Se identifica a quien llama (número de cuenta, referencia, código postal), se confirma el importe y una voz automática le guía para introducir el número de tarjeta, la caducidad y el código de seguridad en el teclado. El sistema le lee una confirmación y normalmente envía un recibo por SMS o correo. De principio a fin, de dos a cuatro minutos: sin cola, sin tiempo de agente, disponible a las 3 de la mañana de un domingo si es entonces cuando hay que pagar la factura.

Dónde lo usarías en la práctica

El IVR se gana el sueldo allá donde hay que gestionar pagos rutinarios y repetitivos a escala sin ocupar a la plantilla. Pagos de facturas de suministros y telecomunicaciones, impuestos municipales, aparcamientos, donativos a entidades benéficas, regularización de domiciliaciones, líneas de pago fuera de horario y ventas de entradas nocturnas son el pan de cada día. El hilo común: quien llama sabe lo que debe y solo quiere pagarlo, así que una conversación humana no añade nada. El IVR es menos útil para situaciones complejas —pagos divididos, reembolsos, cualquier cosa que necesite explicación—, que es donde entran el IVR asistido por agente o los flujos en directo.

Ver también

Para una visión completa de cómo encajan los pagos por IVR en el alcance PCI de un centro de contacto, los patrones de integración y la configuración de la grabación, mira nuestra solución de pagos por IVR.