¿Qué son las soluciones de pago por teléfono?

¿Qué son las soluciones de pago telefónico?

Las soluciones de pago telefónico son los sistemas, las tecnologías y los servicios que permiten a las empresas aceptar pagos con tarjeta por teléfono. Van desde sencillos terminales virtuales, donde un agente teclea manualmente los datos de la tarjeta, hasta plataformas sofisticadas que captan los datos de tarjeta de forma segura sin que el agente vea ni oiga nunca los números.

Los pagos por teléfono siguen siendo un canal importante para muchas empresas. A pesar del crecimiento de los pagos online y digitales, cada día se procesan por teléfono millones de transacciones. Los clientes llaman para pagar facturas, hacer reservas, cursar pedidos, renovar suscripciones y liquidar facturas. Para muchas empresas, sobre todo las que atienden a clientes que prefieren hablar con una persona, los pagos por teléfono no van a desaparecer.

Tipos de soluciones de pago telefónico

Hay varios enfoques para cobrar pagos por teléfono, cada uno con distintas compensaciones en cuanto a seguridad, experiencia del cliente y cumplimiento:

Terminal virtual

El enfoque más sencillo. El agente pide al cliente los datos de su tarjeta y los teclea en un formulario de pago web. Esto procesa el pago, pero significa que el agente oye el número de tarjeta, lo ve en su pantalla y la grabación de la llamada lo capta. Desde la perspectiva de PCI DSS, esto mete todo el centro de contacto en el alcance.

Enmascaramiento DTMF

El cliente introduce los datos de su tarjeta usando el teclado del teléfono mientras el agente sigue en la línea. Los tonos del teclado se enmascaran para que el agente no pueda identificar los dígitos. Los datos de tarjeta se dirigen directamente al procesador de pagos. El agente sigue conectado, guiando al cliente en el proceso, pero nunca maneja los datos de tarjeta. Esto saca el centro de contacto del alcance de PCI DSS.

Sistemas de pago por IVR

El cliente se transfiere a un sistema automatizado que capta los datos de su tarjeta mediante mensajes de voz y el teclado. Una vez completado el pago, el cliente puede volver con el agente. Esto saca al agente por completo del proceso de pago, lo que es seguro pero puede resultar impersonal.

Enlaces de pago

Durante la llamada, el agente envía al cliente un enlace de pago seguro por SMS o correo electrónico. El cliente pulsa el enlace, introduce los datos de su tarjeta en una página de pago alojada y el agente ve la confirmación. Esto mantiene los datos de tarjeta completamente fuera del entorno de telefonía.

IVR asistido por agente

Un enfoque híbrido en el que el agente sigue en la línea pero la captura de los datos de pago la gestiona el sistema de IVR. El agente puede oír al cliente y guiarle en el proceso, pero los datos de tarjeta los capta el sistema automatizado en lugar del agente. Esto equilibra la seguridad con una experiencia de cliente personal.

Por qué importa la solución adecuada

Elegir la solución de pago telefónico adecuada afecta a tres áreas críticas:

Seguridad y cumplimiento. El mayor riesgo de los pagos por teléfono es la exposición de los datos de tarjeta. Las soluciones que mantienen los datos de tarjeta fuera del entorno del agente eliminan la carga de cumplimiento más importante y reducen el riesgo de brechas de datos y fraude interno.

Experiencia del cliente. Los clientes que llaman para hacer un pago quieren que el proceso sea rápido, fácil y tranquilizador. Que les transfieran a un sistema automatizado impersonal o que les pidan esperar mientras se envía un enlace puede frustrar a quien llama. Las mejores soluciones mantienen la conversación fluyendo con naturalidad mientras el pago ocurre de forma segura en segundo plano.

Eficiencia operativa. Las soluciones que se integran con los sistemas de CRM y facturación existentes reducen el trabajo manual y los errores. La conciliación automática, la confirmación de pago en tiempo real y los recibos digitales contribuyen a una operación más eficiente.

¿Quién necesita soluciones de pago telefónico?

Cualquier empresa que cobre pagos con tarjeta por teléfono necesita una solución, pero algunos sectores tienen necesidades especialmente fuertes:

• Los centros de contacto que gestionan grandes volúmenes de llamadas de pago necesitan soluciones escalables y eficientes
• Las empresas de suministros y telecomunicaciones que cobran facturas periódicas por teléfono
• Las administraciones locales que aceptan impuestos municipales, multas de aparcamiento y otros pagos
• Los proveedores sanitarios que cobran tratamientos, recetas o copagos de seguros
• Las organizaciones benéficas y de captación de fondos que procesan donativos por teléfono
• Las empresas de viajes y hostelería que cobran reservas, depósitos y saldos pendientes
• Los despachos de servicios profesionales que cobran honorarios a clientes que prefieren pagar por teléfono

Aspectos prácticos

• Compatibilidad con los sistemas telefónicos existentes. La solución debe funcionar con su configuración de telefonía actual, ya sea una centralita tradicional, un sistema telefónico en la nube o una plataforma de centro de contacto alojada
• Integración con el procesador de pagos. La solución debe conectarse a su pasarela de pago existente u ofrecer flexibilidad para trabajar con varios procesadores
• Rapidez de implantación. Las soluciones en la nube suelen implantarse en días. Las soluciones locales pueden tardar semanas
• Escalabilidad. La solución debe soportar sus picos de volumen de llamadas sin que se degraden el rendimiento ni la fiabilidad
• Informes y conciliación. Los informes de transacciones en tiempo real y la integración con sus sistemas contables ahorran tiempo y reducen errores
• Certificación PCI DSS. Cualquier proveedor que maneje datos de tarjeta en su nombre debe estar certificado en PCI DSS. Pídale su Certificado de Cumplimiento

La solución de pago telefónico adecuada equilibra seguridad, experiencia del cliente y eficiencia operativa. Debe hacer que los pagos por teléfono sean más sencillos y seguros tanto para su equipo como para sus clientes, a la vez que elimina la carga de cumplimiento que conlleva manejar datos de tarjeta en un entorno de centro de contacto.

Para el marco de decisión, desde el lado del comercio, sobre qué enfoque encaja con su empresa, consulte la guía pilar sobre cómo cobrar pagos con tarjeta por teléfono.