¿Qué es una Devolución?

¿Qué es una Devolución?

Una devolución (refund) es el retorno de fondos a un cliente después de que un pago ya se haya liquidado. Cuando un negocio tramita una devolución, el dinero viaja de vuelta por la red de tarjetas hasta el banco emisor del cliente, que entonces abona la cuenta del cliente. Esto es distinto a una anulación, que cancela una transacción antes de que se produzca la liquidación.

Las devoluciones son una parte normal de hacer negocios. Ya sea porque el cliente recibió el producto equivocado, se le cobró de más o simplemente cambió de opinión dentro de un plazo de devolución acordado, el proceso de devolución existe para revertir el lado financiero de la transacción de forma limpia y transparente.

Cómo funcionan las devoluciones paso a paso

El proceso de devolución sigue un recorrido bien definido por la red de pagos:

• El comercio inicia la devolución: el negocio envía una solicitud de devolución a través de su terminal de pago, terminal virtual o pasarela de pago. Esta solicitud referencia la transacción original.
• El banco adquirente recibe la solicitud: el banco del comercio (el adquirente) recoge la instrucción de devolución y la envía a través de la red de tarjetas correspondiente: Visa, Mastercard o el esquema que procesó el pago original.
• La red de tarjetas la enruta al emisor: la red de tarjetas pasa la instrucción de devolución al banco emisor del cliente.
• El banco emisor abona al cliente: el emisor anota la devolución en la cuenta del cliente. Dependiendo del banco y del tipo de tarjeta, esto puede aparecer en unas horas o tardar hasta diez días laborables.

Conviene señalar que el comercio no envía dinero directamente al cliente. Los fondos vuelven por los mismos canales que procesaron el pago original, y por eso las devoluciones tardan más de lo que pareció tardar el cargo inicial.

Plazos de las devoluciones

Una de las fuentes más comunes de frustración para los clientes es lo que tardan las devoluciones en aparecer. El retraso no tiene nada que ver con la mala voluntad del comercio: lo determinan los ciclos de liquidación y compensación del sistema bancario.

• Tarjetas de débito: las devoluciones a tarjetas de débito suelen tardar de 3 a 5 días laborables, aunque algunos bancos las procesan más rápido.
• Tarjetas de crédito: las devoluciones a tarjeta de crédito pueden tardar de 5 a 10 días laborables. La devolución reduce el saldo pendiente en la tarjeta en lugar de ingresar efectivo.
• Tarjetas prepago: los plazos varían según el proveedor de la tarjeta, pero entre 5 y 10 días es lo habitual.

Los comercios deberían comunicar los plazos esperados con claridad al cliente en el momento de la devolución. La comunicación proactiva reduce drásticamente las consultas y las quejas posteriores.

Devolución frente a anulación frente a contracargo

Estos tres términos se confunden a menudo, pero describen procesos muy distintos:

• Devolución: la inicia el comercio después de la liquidación. El cliente recibe su dinero a través de la red de pagos normal.
• Anulación: la inicia el comercio antes de la liquidación. La transacción se cancela y, por tanto, no se mueve dinero.
• Contracargo: lo inicia el cliente (a través de su banco) cuando disputa una transacción. Es adversarial y conlleva comisiones y penalizaciones para el comercio.

Desde la perspectiva del comercio, las devoluciones y las anulaciones son muy preferibles a los contracargos. Una devolución le cuesta al comercio el importe de la transacción, pero un contracargo le cuesta el importe de la transacción más las comisiones de contracargo, y daña su ratio de contracargos, lo que en última instancia puede amenazar su capacidad de aceptar pagos con tarjeta.

Devoluciones y pagos telefónicos

Tramitar devoluciones de pagos telefónicos sigue los mismos principios que cualquier transacción sin presencia de tarjeta. Sin embargo, hay algunas consideraciones específicas:

• Referenciación de la transacción: las devoluciones de pagos telefónicos se casan con la transacción original mediante un número de referencia único o un ID de transacción. Los agentes necesitan acceso rápido a esta información para tramitar las devoluciones de forma eficiente.
• Seguridad durante las llamadas de devolución: cuando un cliente llama para pedir una devolución, los agentes deben verificar la identidad del llamante sin pedirle que repita los datos completos de la tarjeta. La devolución se tramita contra el registro de la transacción original, así que el número de tarjeta no hace falta otra vez.
• Devoluciones parciales frente a totales: los sistemas de pago telefónico deben soportar tanto devoluciones totales como parciales, ya que los clientes pueden necesitar que se les devuelva solo una parte de su pago.

PCI DSS y seguridad de las devoluciones

Los procesos de devolución tocan el cumplimiento de PCI DSS de formas importantes. Los datos originales de la tarjeta se capturaron y procesaron bajo controles PCI, y la devolución tiene que referenciar esos datos sin volver a exponerlos. Los sistemas de pago bien diseñados gestionan esto usando identificadores de transacción o tokens en lugar de exigir a los agentes que busquen o vuelvan a introducir los números de tarjeta.

Esto es especialmente relevante en los centros de contacto donde los agentes tramitan tanto pagos como devoluciones. Si el proceso de devolución requiere acceso a datos de tarjeta almacenados, esos datos tienen que protegerse según los requisitos de PCI DSS: cifrados en reposo, con acceso controlado y totalmente auditados.

Buenas prácticas para los comercios

• Tramita las devoluciones con prontitud: los retrasos aumentan el riesgo de que el cliente acabe presentando un contracargo en su lugar.
• Mantén registros claros que vinculen las devoluciones con las transacciones originales para la conciliación y la auditoría.
• Forma a los agentes para tramitar las devoluciones usando referencias de transacción, nunca pidiendo números de tarjeta.
• Configura notificaciones automáticas de devolución para que los clientes sepan que su dinero está en camino.
• Monitoriza las tasas de devolución como una métrica del negocio: tasas de devolución altas pueden indicar problemas con el producto o el servicio.