¿Qué es UCaaS? Comunicaciones Unificadas como Servicio | Paytia

¿Qué es UCaaS?

UCaaS son las siglas de Unified Communications as a Service (Comunicaciones Unificadas como Servicio). Es una plataforma entregada desde la nube que reúne todas las herramientas de comunicación de una empresa (llamadas de voz, videoconferencias, mensajería instantánea, compartición de archivos e indicadores de presencia) en un servicio único e integrado. En lugar de mantener sistemas separados para la telefonía, las reuniones por vídeo y el chat del equipo, UCaaS lo combina todo en un único lugar, accesible desde cualquier dispositivo con conexión a internet.

Si CCaaS trata de cómo su empresa se comunica con los clientes, UCaaS trata de cómo se comunican entre sí los empleados y, cada vez más, también con los clientes.

Cómo funciona UCaaS

Una plataforma UCaaS está alojada íntegramente en la nube por el proveedor. Su empresa se suscribe al servicio y sus empleados acceden desde aplicaciones de escritorio, móviles o navegadores web. La tecnología subyacente gestiona toda la complejidad de enrutar llamadas, gestionar sesiones de vídeo, sincronizar mensajes y mantener el estado de presencia entre dispositivos.

Componentes principales

Una plataforma UCaaS típica incluye:

• Telefonía en la nube: un sistema telefónico empresarial completo con extensiones, buzón de voz, enrutamiento de llamadas y operadores automáticos, que sustituye al hardware tradicional de centralita.
• Videoconferencia con compartición de pantalla, grabación y fondos virtuales.
• Mensajería y chat de equipo con canales, hilos y compartición de archivos.
• Indicadores de presencia que muestran quién está disponible, ocupado, en reunión o sin conexión.
• Transcripción de buzón de voz a correo electrónico.
• Integración móvil para que los empleados puedan usar el mismo número y funciones desde su smartphone.
• Integración con herramientas de productividad como calendarios, correo y CRM.

UCaaS frente a CCaaS: ¿cuál es la diferencia?

Estos dos acrónimos se confunden a menudo, y la línea entre ellos se está difuminando, pero cumplen propósitos principales distintos. CCaaS está pensado para operaciones de cara al cliente (centros de contacto con colas, enrutamiento, gestión de agentes y seguimiento de interacciones). UCaaS está pensado para las comunicaciones internas del negocio: sustituir la centralita de oficina y añadir herramientas de colaboración.

Muchas organizaciones utilizan ambos. El centro de contacto funciona con CCaaS para gestionar las llamadas de clientes, mientras que el resto de la empresa usa UCaaS para teléfonos internos, reuniones y mensajería. Cada vez más, los proveedores ofrecen plataformas integradas que combinan ambos, reconociendo que las comunicaciones internas y las dirigidas al cliente no son mundos del todo separados.

Por qué las empresas eligen UCaaS

El sistema telefónico de oficina tradicional, una centralita en una sala de servidores conectada por cableado de cobre a teléfonos de mesa, es caro de comprar, mantener y actualizar. Liga sus comunicaciones a una ubicación física. Cuando los empleados teletrabajan, viajan o cambian de oficina, necesitan otra solución.

UCaaS sustituye todo eso por un servicio por suscripción que funciona en cualquier lugar. Las ventajas son prácticas e inmediatas:

• Sin hardware que comprar o mantener: el proveedor se encarga de todo.
• Los empleados pueden hacer y recibir llamadas profesionales desde el portátil o el móvil.
• Añadir nuevos usuarios es tan sencillo como crear una cuenta: sin teléfono que aprovisionar ni cableado que instalar.
• Las actualizaciones y nuevas funciones se entregan automáticamente.
• Costes mensuales predecibles en lugar de grandes gastos de capital.
• Continuidad de negocio: si la oficina queda inaccesible, los empleados pueden trabajar desde cualquier sitio sin perder llamadas.

UCaaS y pagos por teléfono

Las plataformas UCaaS están pensadas principalmente para las comunicaciones generales del negocio, no para el procesamiento de pagos, pero existen cruces importantes. Muchas empresas reciben llamadas de pago puntuales a través de su sistema telefónico principal, no de un centro de contacto formal. Un despacho profesional pequeño, una consulta médica o una oficina de administración local pueden aceptar pagos en el mismo sistema telefónico que usan para todo lo demás.

Esto plantea un reto de cumplimiento. Si un cliente llama para pagar por una línea UCaaS y el empleado anota los datos de la tarjeta verbalmente, esa grabación contiene ahora datos sensibles. La plataforma UCaaS, el almacenamiento de grabaciones y el dispositivo del empleado quedan, potencialmente, dentro del alcance de PCI DSS.

La solución es integrar una solución de pago segura con su entorno UCaaS. Cuando hay que cobrar un pago, la llamada puede enrutarse a través de una plataforma de pago compatible con PCI que gestiona los datos de tarjeta por separado, manteniendo su sistema UCaaS fuera del alcance. Esto es cada vez más importante a medida que más empresas adoptan UCaaS y descubren que el manejo de pagos es un aspecto que no habían considerado a fondo.

Consideraciones prácticas

• Evalúe su conectividad antes de migrar. UCaaS depende totalmente de su conexión a internet. Si esta falla, sus teléfonos también. Considere una conexión de respaldo.
• Pruebe la calidad de las llamadas con cuidado. La calidad de voz por internet puede verse afectada por ancho de banda, latencia y configuración de red. Ejecute un piloto completo antes de comprometerse.
• Planifique la portabilidad de números. Mover sus números corporativos existentes a un proveedor UCaaS lleva tiempo y coordinación. Empiece pronto.
• Forme a su personal. Las plataformas UCaaS tienen muchas más funciones que un sistema telefónico tradicional. Sin formación adecuada, solo se aprovechará el 10% de las capacidades.
• Considere el ángulo de pagos. Si parte de su personal acepta pagos por teléfono, asegúrese de que su configuración UCaaS se integre con una solución de pago compatible con PCI desde el primer día.

UCaaS representa la evolución natural de las comunicaciones empresariales: de sistemas centrados en hardware y dependientes de ubicación a plataformas flexibles en la nube que funcionan allá donde estén sus personas. Para la mayoría de las empresas, la pregunta ya no es si pasar a UCaaS, sino cuándo.