¿Qué es la gestión de la fuerza laboral?

¿Qué es la gestión de la fuerza laboral?

La gestión de la fuerza laboral, a menudo abreviada como WFM, es el conjunto de procesos y herramientas que las empresas utilizan para asegurarse de que las personas adecuadas, con las habilidades adecuadas, están trabajando en los momentos adecuados. En el contexto de un centro de contacto, significa prever cuántas llamadas, correos o chats se espera recibir y, después, programar a los agentes para tener suficiente personal que atienda la demanda sin gastar de más en mano de obra.

Suena sencillo, pero acertar es realmente difícil. Programa pocos agentes y los clientes esperan en cola, se frustran y cuelgan. Programa demasiados y está pagando a gente para que esté ociosa. La WFM es la disciplina de encontrar el punto óptimo.

Cómo funciona la WFM

Un proceso típico de WFM tiene tres fases principales: previsión, planificación y gestión en tiempo real.

Previsión

Todo empieza con predecir la demanda. ¿Cuántas llamadas llegarán el próximo lunes entre las 10 y las 11? ¿Y la primera semana de enero, cuando se disparan las consultas tras las fiestas? Los analistas de WFM revisan datos históricos (volúmenes de llamadas, tiempos medios de gestión, tendencias estacionales, campañas de marketing, incluso patrones meteorológicos) para construir previsiones lo más precisas posibles.

Una buena previsión es parte ciencia, parte arte. Los datos dan una base, pero también hay que tener en cuenta eventos puntuales como lanzamientos de productos, ciclos de facturación o caídas de sistema que pueden generar picos repentinos.

Planificación

Una vez que sabe cuántos agentes necesita en cada franja del día, construye los horarios que casen con esos requisitos. Esto implica equilibrar varias necesidades en competencia: demanda del cliente, preferencias del agente, obligaciones contractuales, cobertura de habilidades y normativas laborales como las directivas de tiempo de trabajo.

El software moderno de WFM automatiza gran parte de esto, generando horarios optimizados que minimizan costes mientras cumplen los objetivos de nivel de servicio. Pero los mejores sistemas también permiten que los agentes opinen (intercambiar turnos, pedir días libres o coger horas extra), lo que mejora la moral y reduce el absentismo.

Gestión en tiempo real

Ninguna previsión es perfecta, por lo que los equipos de WFM tienen que monitorizar lo que está pasando durante el día y ajustarlo sobre la marcha. Si los volúmenes de llamada se disparan, puede sacar a agentes de tareas offline (formación, correo) y ponerlos en el teléfono. Si todo está más tranquilo de lo previsto, puede ofrecer salidas anticipadas voluntarias o programar sesiones de coaching.

Por qué la WFM importa a las empresas

La mano de obra suele ser el mayor coste en cualquier centro de contacto, a menudo entre el 60 y el 70% del presupuesto operativo total. Incluso pequeñas mejoras en la eficiencia de la planificación pueden ahorrar importes significativos. Una mejora del 5% en la adherencia al horario puede ahorrar a un centro de 200 puestos cientos de miles de libras al año.

Pero no es solo cuestión de coste. La WFM afecta directamente a la experiencia del cliente. El objetivo estándar del sector (responder al 80% de las llamadas en 20 segundos) solo funciona si hay suficientes agentes disponibles. Incumplirlo de forma consistente afectará a sus métricas de satisfacción, las quejas aumentarán y los clientes empezarán a buscar otras opciones.

El bienestar del agente también depende de una buena WFM. Nadie quiere trabajar en un entorno saturado de llamadas sin pausa. Igualmente, los agentes se aburren y se desenganchan si no hay trabajo suficiente. Una buena WFM crea una carga equilibrada que mantiene a la gente productiva sin quemarla.

WFM y pagos por teléfono

Cuando su centro de contacto gestiona pagos por teléfono, la WFM gana una dimensión adicional. Las llamadas de pago suelen durar más que las consultas generales porque los agentes deben seguir guiones de cumplimiento, esperar a que el cliente introduzca datos de la tarjeta y confirmar el resultado. Si sus previsiones no recogen el mayor tiempo de gestión de las llamadas de pago, infrarrotará personal en esas franjas y creará cuellos de botella.

También hay un componente de habilidades. No todos los agentes pueden estar autorizados a gestionar pagos, sobre todo si su negocio exige formación o certificación específica. Su planificación tiene que asegurar que los agentes formados en pagos estén disponibles en los picos de pago, que pueden no coincidir con los picos de consultas generales.

Consideraciones prácticas

• Invierta en buenos datos. Sus previsiones son tan buenas como los datos históricos que las alimentan. Asegúrese de que sus sistemas capturen con precisión el volumen de llamadas, los tiempos de gestión y el trabajo post-llamada.
• No optimice en exceso. Los horarios perfectos sobre el papel a menudo fallan en la práctica porque no dejan margen para lo inesperado. Incluya un pequeño colchón.
• Implique a sus agentes. La gente tiende más a cumplir horarios en los que ha tenido voz.
• Revise las previsiones con regularidad. Si su precisión está sistemáticamente por debajo del 95%, hay que ajustar algo.
• Considere el shrinkage con cuidado. Los agentes no están disponibles el 100% del tiempo programado: hacen pausas, asisten a reuniones y sufren caídas de sistemas. Un margen realista de shrinkage suele ser del 25 al 35%.

La WFM puede no ser glamurosa, pero es una de las disciplinas con mayor impacto en cualquier centro de contacto. Hágala bien y todo lo demás se vuelve más sencillo.