¿Qué es el tiempo medio de gestión?

¿Qué es el tiempo medio de gestión?

El tiempo medio de gestión, normalmente abreviado como AHT, es la cantidad media de tiempo que se tarda en gestionar una interacción con un cliente de principio a fin. Para las llamadas telefónicas, esto incluye tres componentes: el tiempo dedicado a hablar con el cliente, cualquier tiempo que el cliente pase en espera durante la llamada, y el trabajo posterior a la llamada que hace el agente una vez termina la conversación -- cosas como actualizar la ficha del cliente, enviar un correo de confirmación o registrar notas.

La fórmula es sencilla: sume el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el tiempo de trabajo posterior a la llamada, y luego divida por el número de llamadas atendidas. Si un agente dedica 4 minutos a hablar, 30 segundos en espera y 1 minuto al trabajo posterior a la llamada, el tiempo de gestión de esa llamada es de 5 minutos y 30 segundos.

Cómo se usa el AHT

El AHT es una de las métricas más seguidas en los centros de contacto porque alimenta directamente la planificación del personal. Si conoce su tiempo medio de gestión y el volumen de llamadas previsto, puede calcular cuántos agentes necesita al teléfono en un momento dado. Si se equivoca en ese cálculo, o tendrá personal de sobra (malgastando dinero) o le faltará (frustrando a los clientes).

Piénselo como estimar cuánto tarda cada coche en pasar por un túnel de lavado. Si cada coche tarda 8 minutos y espera 30 coches por hora, sabe que necesita al menos 4 boxes funcionando. La misma lógica se aplica a la dotación de personal de un centro de contacto.

¿Qué es un buen AHT?

No hay una respuesta universal porque el AHT varía enormemente según el sector, la complejidad de las consultas y el canal. Una simple consulta de saldo puede tardar 2 minutos. Una reclamación de seguro compleja podría tardar 20 minutos. Comparar su AHT con el de un negocio de un sector completamente distinto no resulta especialmente útil.

Lo que importa es entender las tendencias de su propio AHT y qué las impulsa. Si su AHT sube de repente 30 segundos, tiene que averiguar si es por el lanzamiento de un nuevo producto que genera preguntas complejas, por un cambio de sistema que ralentiza a los agentes, o por una carencia de formación que hay que corregir.

La trampa del AHT

Aquí es donde se pone interesante. El AHT es una métrica de planificación útil, pero se vuelve peligrosa cuando los responsables empiezan a usarla como objetivo de rendimiento. Decir a los agentes que deben mantener sus llamadas por debajo de 5 minutos crea un incentivo perverso para quitarse a los clientes de encima, aunque su incidencia no se haya resuelto. El cliente entonces vuelve a llamar, costándole a usted dos llamadas en lugar de una.

Los mejores centros de contacto siguen el AHT con fines de planificación, pero no presionan a los agentes para que lo minimicen a costa de la calidad. Se centran en cambio en métricas como la resolución en la primera llamada y la satisfacción del cliente, que captan los resultados que de verdad importan.

Dicho esto, hay razones legítimas para investigar un AHT inusualmente alto. Un agente cuyas llamadas se alargan de forma consistente mucho más que las de sus compañeros quizá necesite formación adicional, mejores herramientas o ayuda con un tipo de llamada concreto con el que tiene dificultades. La clave es usar el AHT como una señal de diagnóstico, no como un palo.

Por qué el AHT importa para las empresas

Aunque no debería obsesionarse con reducir el AHT, entenderlo es esencial para llevar una operación eficiente. El personal es el mayor coste en la mayoría de los centros de contacto, y el AHT es uno de los mayores motores del coste de personal. Una reducción de 10 segundos en el AHT a lo largo de miles de llamadas diarias puede liberar una capacidad de agente significativa, que puede reinvertir en mejoras de calidad, formación o en atender más contactos sin contratar.

El AHT también afecta a la experiencia del cliente de forma indirecta. Los tiempos de gestión largos suelen ir de la mano de procesos torpes, múltiples consultas en sistemas o tiempos de espera innecesarios -- todo lo cual frustra a los clientes. Simplificar esos procesos reduce el AHT y mejora la experiencia del cliente al mismo tiempo.

El AHT y los pagos telefónicos

Las llamadas de pago tienden a tener tiempos de gestión por encima de la media porque incluyen pasos que las llamadas de consulta general no tienen: verificar la identidad del cliente con un estándar más alto, leer los importes de pago, esperar a que se introduzcan los datos de tarjeta, procesar la transacción y confirmar el resultado. Estos pasos añaden entre 30 segundos y 2 minutos a la llamada.

El método de pago también importa. Si un agente tiene que transferir al cliente a una línea de pago aparte y luego retomar la llamada después, eso añade tiempo de espera y de conversación. Si el agente toma los datos de pago de viva voz mientras navega por un terminal virtual torpe, eso añade tiempo de conversación y trabajo posterior a la llamada. Las soluciones de pago seguras e integradas que permiten al agente quedarse en la línea mientras el cliente introduce sus datos de tarjeta con el teclado tienden a producir tiempos de gestión más cortos, porque el proceso fluye con naturalidad dentro de la conversación.

Consideraciones prácticas

• Descomponga el AHT en sus componentes -- tiempo de conversación, tiempo de espera y trabajo posterior a la llamada -- y observe cada uno por separado. La solución para tiempos de espera largos es muy distinta de la solución para un trabajo posterior a la llamada largo.
• Compárese consigo mismo, no con otros. Siga las tendencias de su AHT en el tiempo e investigue los cambios significativos.
• Audite sus procesos. A menudo las mayores reducciones de AHT vienen de eliminar pasos innecesarios en lugar de presionar a los agentes para que hablen más rápido.
• Invierta en herramientas para los agentes. Los sistemas que rellenan automáticamente la información del cliente, ofrecen flujos de trabajo con guion e integran plataformas de pago ayudan todos a reducir el tiempo de gestión sin sacrificar la calidad.
• Recuerde que la llamada más barata es la que nunca recibe. A veces invertir en una primera llamada algo más larga que resuelva la incidencia por completo es más rentable que dos llamadas más cortas.