¿Qué es el tiempo medio de gestión?

¿Qué es el tiempo medio de gestión?

El tiempo medio de gestión, normalmente abreviado como AHT, es el tiempo promedio que se tarda en atender una interacción con el cliente de principio a fin. Para las llamadas telefónicas incluye tres componentes: el tiempo hablando con el cliente, cualquier tiempo en espera durante la llamada y el trabajo posterior que hace el agente cuando termina la conversación -- cosas como actualizar el registro del cliente, enviar un correo de confirmación o anotar notas.

La fórmula es simple: suma el tiempo de conversación, el tiempo en espera y el trabajo posterior, y divide por el número de llamadas atendidas. Si un agente pasa 4 minutos hablando, 30 segundos en espera y 1 minuto en trabajo posterior, el tiempo de gestión para esa llamada es de 5 minutos y 30 segundos.

Cómo se usa el AHT

El AHT es una de las métricas más medidas en los centros de contacto porque alimenta directamente la planificación de personal. Si conoces tu tiempo medio de gestión y el volumen esperado de llamadas, puedes calcular cuántos agentes necesitas al teléfono en cualquier momento. Equivócate en ese cálculo y o sobredimensionas (gastas dinero) o subdimensionas (frustras a los clientes).

Piénsalo como estimar cuánto tarda cada coche en pasar por un lavadero. Si cada coche tarda 8 minutos y esperas 30 coches por hora, sabes que necesitas al menos 4 cabinas funcionando. La misma lógica aplica a la planta de un centro de contacto.

¿Qué AHT es bueno?

No hay una respuesta universal porque el AHT varía enormemente según la industria, la complejidad de las consultas y el canal. Una simple consulta de saldo puede durar 2 minutos. Una reclamación de seguros compleja puede llevar 20 minutos. Comparar tu AHT con un negocio de un sector completamente distinto no es especialmente útil.

Lo que importa es entender tus propias tendencias de AHT y qué las impulsa. Si tu AHT sube de repente 30 segundos, hay que averiguar si es por el lanzamiento de un producto nuevo que genera preguntas complejas, un cambio de sistema que ralentiza a los agentes o un vacío de capacitación que hay que cubrir.

La trampa del AHT

Aquí es donde se pone interesante. El AHT es una métrica útil para planificar, pero se vuelve peligroso cuando los managers empiezan a usarlo como objetivo de desempeño. Decirles a los agentes que deben mantener sus llamadas por debajo de 5 minutos crea un incentivo perverso para sacarse al cliente de encima, aunque su problema no esté resuelto. El cliente vuelve a llamar, así que pagas dos llamadas en lugar de una.

Los mejores centros de contacto siguen el AHT con fines de planificación pero no presionan a los agentes para minimizarlo a costa de la calidad. Se centran en cambio en métricas como la resolución en la primera llamada y la satisfacción del cliente, que capturan los resultados que realmente importan.

Dicho eso, hay razones legítimas para investigar un AHT inusualmente alto. Un agente cuyas llamadas duran de forma sistemática mucho más que las de sus compañeros puede necesitar capacitación adicional, mejores herramientas o ayuda con un tipo de llamada concreto que le está costando. La clave es usar el AHT como señal de diagnóstico, no como vara para castigar.

Por qué el AHT importa para los negocios

Aunque no debas obsesionarte con reducir el AHT, entenderlo es esencial para llevar una operación eficiente. La mano de obra es el mayor costo en la mayoría de los centros de contacto y el AHT es uno de los mayores motores de ese costo. Una reducción de 10 segundos en el AHT en miles de llamadas diarias puede liberar una capacidad considerable de agentes, que puedes reinvertir en mejoras de calidad, capacitación o atender más contactos sin contratar.

El AHT también afecta indirectamente a la experiencia del cliente. Los tiempos de gestión largos a menudo se correlacionan con procesos torpes, consultas en varios sistemas o tiempo en espera innecesario -- todo lo cual frustra a los clientes. Simplificar esos procesos reduce el AHT y mejora la experiencia del cliente al mismo tiempo.

AHT y pagos telefónicos

Las llamadas de pago tienden a tener tiempos de gestión más altos de la media porque incluyen pasos que no tienen las llamadas de consulta general: verificar la identidad del cliente con un estándar más alto, leer los importes, esperar a que se introduzcan los datos de la tarjeta, procesar la transacción y confirmar el resultado. Estos pasos añaden entre 30 segundos y 2 minutos a la llamada.

El método de pago también importa. Si un agente tiene que transferir al cliente a una línea de pago aparte y luego retomar la llamada, eso añade tiempo en espera y de conversación. Si el agente toma los datos de pago verbalmente mientras navega por una terminal virtual torpe, eso añade tiempo de conversación y de trabajo posterior. Las soluciones de pago seguras e integradas que permiten al agente quedarse en la línea mientras el cliente introduce los datos de su tarjeta con el teclado tienden a producir tiempos de gestión más cortos porque el proceso fluye de forma natural dentro de la conversación.

Consideraciones prácticas

• Desglosa el AHT en sus componentes -- tiempo de conversación, tiempo en espera y trabajo posterior -- y observa cada uno por separado. La solución para tiempos en espera largos es muy distinta a la solución para un trabajo posterior largo.
• Compárate contigo mismo, no con otros. Sigue la tendencia de tu AHT a lo largo del tiempo e investiga los cambios significativos.
• Audita tus procesos. A menudo las mayores reducciones de AHT vienen de eliminar pasos innecesarios y no de presionar a los agentes para que hablen más rápido.
• Invierte en herramientas para el agente. Sistemas que rellenan automáticamente la información del cliente, ofrecen flujos guionizados e integran plataformas de pago ayudan a reducir el tiempo de gestión sin sacrificar calidad.
• Recuerda que la llamada más barata es la que nunca recibes. A veces invertir en una primera llamada algo más larga que resuelve el problema por completo es más rentable que dos llamadas más cortas.