¿Qué es la Separación de Canales?

Por qué importa la separación de canales

Si tu equipo de cumplimiento ha pedido alguna vez una separación física y dura entre el agente y los datos de la tarjeta —no un filtro por software, sino una división de audio real—, la separación de canales es la respuesta. La pata del agente en la llamada se queda fuera de línea durante los segundos que se tarda en teclear una tarjeta, las indicaciones de voz ejecutan la captura sobre la pata del cliente, y el audio se reconecta cuando el pago se autoriza. El agente no puede oír los dígitos, la grabación no puede capturarlos, y no hay un guion para el agente que olvidar bajo presión. Hemos desplegado esto para contact centres que querían que los datos de tarjeta se retiraran físicamente de la conversación, organizaciones sanitarias que aceptan copagos de pacientes y organizaciones benéficas que hacen llamadas de captación de fondos. El resultado final del lado de la auditoría es el mismo que con el enmascaramiento DTMF —SAQ A en lugar de SAQ D—, pero la forma operativa es distinta. Todos los detalles de implementación están en nuestra página de solución de separación de canales.

La separación de canales explicada

El nombre describe el mecanismo. Una llamada de teléfono normal es un canal de audio bidireccional: agente y cliente se oyen, y un grabador suele capturar los dos lados. La separación de canales divide ese único canal en dos durante el paso de captura de tarjeta. La pata del cliente se enruta a un flujo seguro de indicaciones de voz en la plataforma de pago; la pata del agente se enruta a música de espera. Las dos quedan físicamente aisladas durante la introducción de la tarjeta. Cuando la pasarela devuelve una autorización, las patas se vuelven a unir y la conversación retoma donde se quedó.

El motivo de hacerlo así es que no hace falta filtrar ni enmascarar nada en el audio. Los dígitos de la tarjeta no pasan en absoluto por la pata del agente. Lo que el cliente teclee, lo que diga y lo que digan las indicaciones de voz no cruza a la ruta de audio del agente. Desde el punto de vista de un auditor de PCI, esa es prácticamente la frontera más limpia que puedes trazar en una llamada telefónica.

Cómo funciona la separación de canales en la práctica

Imagina una llamada típica asistida por agente. El cliente está al teléfono por una factura. El agente confirma el importe y los detalles del pedido, y le dice al cliente que va a cobrar la tarjeta ahora. El agente pulsa una tecla en su softphone. A partir de aquí, la llamada tiene tres fases. En la fase uno, las dos partes hablan normalmente. En la fase dos —la captura—, la plataforma toma el control: el cliente oye una indicación de voz pidiendo su número largo de tarjeta, la caducidad y el CVV, y teclea cada uno en su teléfono. El agente oye música de espera y ve un indicador de progreso en pantalla que muestra en qué paso está el cliente. En la fase tres, la pasarela autoriza (o rechaza), el audio se reconecta y el agente confirma el resultado con el cliente. Toda la captura suele durar menos de un minuto.

Lo destacable es lo que hace el agente durante la fase dos: nada. No está leyendo un guion, no está repitiendo dígitos, no está pausando el grabador. No hay un procedimiento que recordar ni una parte del flujo que dependa de la formación del agente. Quien empieza el primer día puede cobrar pagos con tarjeta desde el primer día, porque el trabajo del agente es solo «pulsa la tecla y espera la luz verde».

Por qué importa para PCI DSS

El alcance de PCI DSS lo determinan qué sistemas tuyos almacenan, procesan o transmiten datos del titular. Con la separación de canales, la respuesta para la captura del lado del cliente es «ninguno de los tuyos». Los dígitos de la tarjeta no llegan nunca a los auriculares del agente, al PC del agente, a la plataforma del contact centre ni al archivo de grabación de llamadas: van directamente desde el teléfono del cliente, a través del entorno PCI DSS Nivel 1 de Paytia, a la pasarela de pagos. Todo lo de tu lado queda fuera del alcance. La mayoría de los negocios pasan de SAQ D (alrededor de 329 controles) a SAQ A (alrededor de 22 controles), y la grabación deja de ser un artefacto de PCI porque no hay datos de tarjeta que redactar.

Los detalles legales y de cumplimiento para el Reino Unido y la UE están en nuestra página de cumplimiento de PCI DSS. El PCI Security Standards Council ha tratado los pagos telefónicos asistidos por agente gestionados de este modo como fuera de alcance desde el suplemento informativo de 2011 sobre la protección de los datos de tarjeta por teléfono: la separación de canales solo hace que la eliminación del alcance sea mecánica y físicamente obvia para un auditor.

Separación de canales vs enmascaramiento DTMF

Hay dos formas arquitectónicas de mantener los datos de tarjeta fuera de un contact centre durante una llamada de teléfono: la separación de canales y el enmascaramiento DTMF. Producen el mismo resultado de cumplimiento, pero se viven distinto en la llamada. Con el enmascaramiento DTMF el agente sigue en la línea durante todo el proceso: los tonos del teclado se enmascaran en el audio en vivo para que el agente no oiga los dígitos, pero la conversación no se rompe. Con la separación de canales la ruta de audio del agente queda fuera de línea por completo durante la captura, y las indicaciones de voz llevan el flujo sobre la pata del cliente. Elige separación de canales si tu equipo de cumplimiento quiere una separación física dura para la auditoría, o si no quieres que los agentes intervengan en el paso de captura. Elige enmascaramiento DTMF si tus agentes gestionan llamadas complejas y necesitan seguir implicados durante el paso del pago. Hemos escrito una comparativa lado a lado en enmascaramiento DTMF vs separación de canales, y la entrada hermana del glosario está en enmascaramiento DTMF.

Cuándo elegir separación de canales

Los compradores que eligen separación de canales en lugar de enmascaramiento suelen compartir una o varias de estas características. Sus agentes manejan grandes volúmenes de llamadas donde cada segundo de formación cuenta, así que sacar al agente del paso de captura es una ganancia de productividad. Su equipo de cumplimiento quiere poder señalar una división física del audio en lugar de explicarle un filtro de software a un auditor. Operan contact centres remotos o híbridos y no quieren un montaje de sala segura por puesto. O están en un sector regulado —sanidad, sector público, servicios financieros— donde el apetito por «el agente queda brevemente fuera de la llamada» es mayor que el apetito por «el agente está en la llamada pero el audio se ha alterado».

Encaja menos cuando la propia llamada es sensible —cobro de deudas en outbound, retención, recuperaciones complejas de atención al cliente— donde romper la conversación durante treinta segundos o un minuto cambia la dinámica. En esos casos el enmascaramiento DTMF suele funcionar mejor porque el agente sigue presente.

Consideraciones prácticas

Si estás evaluando un proveedor de separación de canales, las preguntas que merece la pena hacer son: ¿cómo ocurre realmente la división del audio? ¿En la capa SIP, en el SBC o en un puente de medios alojado? ¿Qué ve el agente durante la captura y cómo sabe si el cliente se ha atascado? ¿Puede el agente recuperar al cliente si algo va mal, o queda bloqueado hasta que la plataforma libere la pata? ¿La grabación sigue siendo continua durante la división, o se detiene y reinicia? ¿Y cómo es la experiencia del lado del cliente? ¿Las indicaciones de voz parecen una transferencia a una línea de pagos, o parecen parte de la misma llamada?

También vale la pena comprobar qué pasa cuando la plataforma no es accesible. La respuesta correcta es que la llamada falle de forma cerrada: el agente no puede cobrar accidentalmente con audio en claro porque la plataforma se negó a iniciar la captura. La respuesta equivocada es que recurra a audio en claro leído por el agente sin avisar a nadie.