¿Qué son los Pagos Asistidos por Agente?

Un pago asistido por agente es un pago con tarjeta por teléfono en el que un agente del call center guía al cliente durante la transacción pero nunca accede a los datos de la tarjeta. El cliente teclea el número de tarjeta, la fecha de caducidad y el código de seguridad en el teclado de su propio teléfono. Una plataforma de pago segura —situada entre el cliente y el agente en la llamada— intercepta los tonos del teclado, los enmascara para que el agente solo oiga un ruido plano y enruta los datos de la tarjeta directamente al adquirente del comerciante sin que pasen por el auricular del agente, su pantalla o la grabación de la llamada. El agente sigue en la línea todo el tiempo, así que puede responder preguntas, confirmar el importe y leer el código de autorización, pero no tiene nada relacionado con la tarjeta que apuntar, malinterpretar o filtrar por accidente.

Los pagos asistidos por agente —a veces llamados pagos con agente presente, pagos seguros con agente o pagos con enmascaramiento DTMF— sustituyeron al antiguo flujo de grabación con pausa-y-reanudación hace aproximadamente una década. Resuelven la tensión central de los pagos en call centers: a los clientes les gusta hablar con una persona, pero cada persona que oye un número de tarjeta mete al negocio más adentro del alcance de PCI DSS. Los pagos asistidos por agente permiten que el agente siga atendiendo al cliente mientras la tecnología, sin hacer ruido, mantiene los datos de la tarjeta fuera de su alcance.

Cómo funciona un pago asistido por agente

El mecanismo es el mismo en la mayoría de los proveedores, aunque el lenguaje comercial cambie. Los cinco pasos son estos:

1. El cliente llama al call center con normalidad y le atiende un agente. No hay transferencia, ni rellamada, ni email con enlace de pago.
2. Cuando llega el momento de pagar, el agente lanza el flujo de pago desde su CRM o softphone —normalmente con un solo clic que carga el importe y una referencia única de transacción.
3. Se pide al cliente (por el agente o por una indicación de voz suave) que teclee el número de tarjeta, la fecha de caducidad y el código de seguridad en su propio teléfono.
4. Mientras el cliente teclea, la plataforma segura intercepta los tonos del teclado antes de que lleguen al audio del agente o a la grabación de la llamada. El agente oye un tono plano o silencio. La grabación captura ese mismo silencio.
5. La plataforma envía los datos de la tarjeta directamente al banco adquirente del comerciante, recibe la respuesta de autorización y le dice al agente si el pago se ha aprobado o ha fallado. El agente lo confirma con el cliente y la llamada continúa.

Durante todo el flujo, el agente nunca ve, oye, teclea ni almacena datos de tarjeta. El CRM no los ve. La grabación de la llamada no los captura. El puesto del agente, la red del call center, el grabador de llamadas y la plataforma de analítica quedan todos fuera del entorno de datos de titulares de tarjeta.

Pagos asistidos por agente frente a la grabación con pausa-y-reanudación

Antes de que existieran los pagos asistidos por agente, el apaño habitual para PCI era la grabación con pausa-y-reanudación: el agente pausaba manualmente el grabador mientras leía u oía los datos de la tarjeta y luego lo reanudaba. Sobre el papel parecía conforme, pero en la práctica fallaba por tres razones predecibles:

• Los agentes se olvidan de pausar, sobre todo cuando están saturados o son nuevos. Incluso con un 95 % de éxito, salen miles de grabaciones al año que contienen datos de tarjeta.
• El agente sigue oyendo los datos de la tarjeta en directo, así que el entorno del agente —y cualquier compañero que esté cerca— sigue dentro del alcance de PCI. Pausa-y-reanudación solo protege la grabación, no a las personas.
• Las muestras aleatorias sobre la biblioteca de grabaciones encuentran con regularidad pausas que faltan. Cada una es un incidente con datos de tarjeta que hay que reportar.

Los pagos asistidos por agente eliminan el factor humano por completo. No hay botón que pulsar, ni decisión que recordar, ni exposición que ocultar. El enmascaramiento DTMF y la separación de canales son los dos enfoques técnicos que lo hacen posible —ambos dan el mismo resultado final para el agente, el cliente y el auditor.

Qué hacen los pagos asistidos por agente con el alcance PCI

La razón por la que los negocios dan el paso no suele ser la ergonomía del agente, sino el alcance de PCI DSS y el coste de auditoría. Cuando los datos de la tarjeta no llegan nunca al entorno del agente:

• El call center —agentes, puestos de trabajo, segmentos de red, grabador de llamadas, CRM, infraestructura de telefonía— sale del entorno de datos de titulares de tarjeta.
• El cumplimiento anual normalmente puede pasar del SAQ D (329 controles) al SAQ A (22 controles), ahorrando semanas de preparación de auditoría y reduciendo bastante los controles de seguridad que tiene que mantener el negocio.
• El comerciante ya no tiene que limpiar grabaciones, segmentar redes del call center, vetar a cada nueva contratación bajo estándares PCI ni preocuparse por que las herramientas de grabación de pantalla capturen datos de tarjeta.

Para call centers medianos, el ahorro operativo suele ser muy superior al coste de la licencia de la plataforma —por eso los pagos asistidos por agente ya son el estándar en sectores regulados.

Quién usa pagos asistidos por agente

Cualquier sitio donde los agentes cobran con tarjeta por teléfono:

• Suministros y administraciones públicas que cobran facturas y impuestos locales
• Seguros y servicios financieros que cobran primas y renovaciones
• Sanidad y facturación a pacientes —especialmente importante bajo HIPAA, donde las grabaciones pueden convertirse en información sanitaria protegida y en un riesgo legal
• ONG que reciben donaciones puntuales y recurrentes
• Call centers de suscripciones, hostelería y retail que gestionan renovaciones, reservas y cambios de pedido

El factor común es el contacto por voz: cualquier negocio que cobre una parte significativa de sus pagos por teléfono saca más beneficio en cumplimiento y operación de los pagos asistidos por agente que de cualquier otra tecnología de call center.