¿Qué es la Integración de Telefonía y Computación?

¿Qué es la Integración Telefonía-Informática?

La Integración Telefonía-Informática (CTI, por sus siglas en inglés) es la tecnología que hace que su sistema telefónico y su ordenador hablen entre sí. En la práctica, eso significa que cuando entra una llamada, su pantalla ya muestra quién llama y abre su cuenta antes de que usted haya saludado siquiera. Y cuando necesita llamar, hace clic en un número en pantalla en lugar de marcarlo en el teléfono.

La CTI no es nada nuevo: existe desde los años noventa, pero ha cambiado por completo. Los primeros sistemas necesitaban hardware propietario caro e integraciones complicadas. Hoy es sobre todo software, normalmente en la nube, y puede tenerlo funcionando con muy poco esfuerzo técnico. Se ha convertido en el tejido conectivo del centro de contacto moderno, uniendo la línea telefónica con su CRM, su plataforma de pagos, su servicio de atención y cualquier otra herramienta con la que trabajen sus agentes.

Cómo funciona la CTI

La CTI se sitúa entre su sistema telefónico (una centralita PBX tradicional, un montaje VoIP o una plataforma telefónica en la nube) y sus aplicaciones de negocio, y deja que los datos circulen en ambos sentidos. El ordenador puede controlar el teléfono, y el teléfono puede activar cosas en el ordenador.

Llamadas entrantes

Cuando un cliente llama, la CTI puede hacer que pasen varias cosas por sí sola:

• Apertura de ficha en pantalla: la función por la que todo el mundo conoce la CTI. Antes incluso de que el agente descuelgue, los datos de quien llama están en pantalla: nombre, cuenta, historial de pedidos, conversaciones anteriores, cualquier asunto pendiente. Funciona cruzando el número entrante (vía ANI/CLI) con su CRM, así que el agente no tiene que pedirle al cliente que se identifique ni ponerse a buscar la ficha.
• Registro automático de llamadas: la llamada se anota sola en el CRM: fecha, hora, duración, quién la atendió. Sin apuntar nada a mano, y sin que nada se quede en el tintero.
• Enrutamiento más inteligente: la CTI puede pasarle al ACD (distribuidor automático de llamadas) lo que ya sabe. Si el CRM dice que quien llama es una cuenta clave, esa información se transmite y la llamada va a un agente sénior.

Llamadas salientes

En el otro sentido, la CTI le da:

• Marcación con un clic: los agentes llaman haciendo clic en un número del CRM, un correo, donde sea. Sin errores de marcado, y la llamada se registra sola en la ficha correcta.
• Marcación previa y predictiva: para campañas salientes, la CTI gobierna los marcadores. El modo previo muestra al agente los datos del cliente antes de que se conecte la llamada; el modo predictivo marca varios números a la vez y pasa las respuestas en directo a los agentes libres para que no se pierda tiempo de conversación.
• Devoluciones de llamada que no se olvidan: la CTI programa la llamada y avisa al agente cuando toca, así que el seguimiento prometido realmente ocurre.

Mientras la llamada está activa

• Controles de llamada en pantalla: retener, transferir, hacer conferencia y colgar desde la pantalla en lugar del teléfono. Más rápido y con menos torpezas.
• Datos en directo: la pantalla del agente sigue el hilo de la conversación. ¿El cliente menciona un número de pedido? El pedido aparece ahí mismo.
• Control de grabación: la CTI decide cuándo está activada o desactivada la grabación, algo que importa muchísimo en los pagos, donde PCI DSS exige que los datos de tarjeta nunca queden en una grabación.
• Traspaso al pago: en el momento justo de la llamada, la CTI puede poner en marcha el proceso de pago seguro, activando el enmascaramiento DTMF y conectando la pasarela sin que el agente salte de un sistema a otro.

Por qué importa

La CTI cambia el día a día del centro de contacto de formas que se pueden medir:

• Llamadas más rápidas: cuando la información ya está en pantalla, los agentes dejan de pedirla y de buscarla. Recorte 30 segundos de una llamada y la cuenta sube deprisa cuando son miles.
• Una mejor experiencia: a nadie le gusta repetir sus datos ni esperar mientras alguien los busca. El agente ya sabe con quién habla.
• Más problemas resueltos a la primera: con todo el panorama delante, los agentes resuelven las cosas en la primera llamada en lugar de devolver la llamada o pasar al cliente de un lado a otro.
• Datos más limpios: el registro automático reduce las erratas y los huecos que trae la introducción manual. Cada llamada cae en el CRM, en la ficha correcta.
• Agentes más contentos: dele a la gente las herramientas adecuadas y trabajará con más confianza y menos frustración, lo que mantiene a raya la rotación (y su coste).

La CTI y los pagos telefónicos

Si acepta pagos con tarjeta por teléfono, la CTI se gana su sitio uniendo el lado del teléfono con el lado del pago. Aquí es donde ayuda.

Iniciar el pago sin el lío de saltar entre pantallas

Cuando el cliente está listo para pagar, el agente hace clic en un botón del CRM o de la pantalla de pago y la CTI arranca el proceso seguro: enmascara los tonos DTMF, conecta la pasarela y gestiona la grabación. No hay que cambiar de aplicación ni seguir una lista de pasos manual y engorrosa; el paso de la conversación al pago simplemente ocurre.

Mantener los datos de tarjeta lejos del agente

La CTI ayuda con PCI DSS porque mantiene el paso del pago bajo control. Cuando arranca el proceso de pago, el enmascaramiento DTMF se sitúa sobre el audio de la llamada, así que los dígitos que el cliente teclea en su teclado del teléfono nunca los oye el agente ni se anotan en una grabación. La CTI gestiona ese traspaso de forma automática, lo que quita de en medio el error humano.

Verificar al cliente

Antes de cobrar, puede que el agente necesite comprobar con quién está tratando. La CTI pone en pantalla el historial de la cuenta, las transacciones anteriores y los datos de verificación, así que esa comprobación es más rápida. Si usa biometría de voz u otra autenticación, la CTI puede enlazar con ella para hacer comprobaciones de identidad automáticas junto con el pago.

Un rastro de auditoría limpio

La CTI registra el pago en la ficha del cliente correcta (importe, referencia, hora, agente), lo que le da un rastro completo para atención al cliente, disputas y cumplimiento.

En las instalaciones frente a la nube

La CTI de toda la vida significaba servidores en las instalaciones ejecutando middleware entre la PBX y el CRM: complejo de montar, caro de mantener, difícil de escalar. La CTI moderna se apoya en API y webhooks, y suele estar en la nube. Eso le aporta:

• Sin cajas en un armario: la funcionalidad llega como servicio, así que no hay servidores dedicados ni middleware que cuidar.
• Más rápida de poner en marcha: la CTI en la nube a menudo entra en funcionamiento en días, no en meses.
• Integraciones ya hechas: los grandes proveedores incluyen conectores para Salesforce, HubSpot, Zoho y Microsoft Dynamics, así que se ahorra casi todo el desarrollo a medida.
• Apta para el trabajo remoto: funciona allá donde haya conexión a internet, lo que encaja con la forma en que los equipos de centro de contacto están repartidos hoy.
• Mantenimiento sin esfuerzo: el proveedor se encarga de las actualizaciones, así que el sistema se mantiene al día sin tener que llamar a su equipo de informática.

Si va a implantarla

Unas cuantas cosas que conviene tener en cuenta al traer o renovar la CTI:

• Empiece por la apertura de ficha: si hace una sola cosa, que sea esta. Es la función más útil tanto para la productividad del agente como para la experiencia del cliente.
• Ponga en orden los datos de su CRM primero: la CTI vale lo que valen las fichas de las que tira. Datos incompletos o duplicados hacen que la ficha muestre los datos equivocados, que es peor que no mostrar ninguno.
• Planifique la integración del pago: si acepta pagos telefónicos, asegúrese de que su CTI se enlaza limpiamente con su plataforma de pago seguro para que el traspaso sea fácil tanto para el agente como para el cliente.
• Cuente con sus agentes: ellos saben qué necesitan en pantalla y qué les frena. Construya en torno a su forma de trabajar en vez de imponerles un diseño desde arriba.
• Pruebe los casos límite: transferencias, conferencias, llamadas que se cortan a mitad. Hay varios sistemas trabajando juntos, así que pruébelo bien antes de salir en vivo.
• Siga observando tras el lanzamiento: fíjese en cómo usan los agentes la herramienta de verdad y dónde ayudaría la siguiente integración.